Structure des employés dans le centre d’appels

Comme dans toute entreprise, il existe également une hiérarchie dans le centre d’appels.

La répartition des compétences est propre à chaque centre d’appels et fortement dépendante de sa taille, des domaines d’activité et du portefeuille clients. En principe, cependant, presque tous les call center en Tunisie fonctionnent avec la structure d’employés suivante.

La direction est responsable de l’ensemble du fonctionnement de l’entreprise. Elle représente le centre d’appels à l’externe et est responsable de l’acquisition de nouveaux clients et du maintien des relations avec les clients existants.

Les chefs de projet planifient la mise en œuvre des spécifications du client et des objectifs du projet. Ils analysent les performances et créent des évaluations afin de rendre compte à la direction ou au client. Selon le centre d’appels, ils prennent également en charge le support direct d’un client.

Les superviseurs surveillent les appels et la qualité des agents du centre d’appels. Ils ne passent pas activement d’appels téléphoniques, mais en tant que personnes bien informées, ils peuvent prendre en charge des processus compliqués et engager des conversations en cas d’escalade. Les superviseurs planifient les ressources en fonction d’objectifs précis et gardent un œil sur les performances et les chiffres clés.

Les chefs d’équipe organisent et soutiennent les agents de leur équipe et sont disponibles en tant que porteurs de connaissances pour les questions qui se posent. Ils sont également responsable du développement de l’équipe et de sa performance, mais ils agissent également comme personne de confiance et interlocuteur dans les conflits internes. Ils téléphonent souvent aussi activement que leurs collègues. Dans les opérations multi-équipes, les chefs d’équipe sont également appelés superviseurs.

Superviseur vs chef d’équipe dans un centre d’appels

Selon la taille et l’organisation d’un centre d’appels, ces deux titres d’emploi sont également utilisés comme synonymes ou leurs domaines de responsabilité sont congruents.

Si les deux fonctions existent, alors peut-être peut-on dire (généralement) que les superviseurs sont plus concernés par les processus, les chiffres et les objectifs de gouvernance.

Les chefs d’équipe, quant à eux, sont plus proches des agents et du client ou de l’appelant, c’est-à-dire qu’ils dirigent les affaires courantes.

Les coachs sont responsables de la formation des agents des centres d’appels. Grâce à leurs connaissances de base, ils sont également des interlocuteurs pour les questions techniques. Selon la taille du centre d’appels, des chefs d’équipe ou des agents de centre d’appels dûment qualifiés assument également cette tâche en plus de leur travail proprement dit.

Les agents du centre d’appels dialoguent directement avec les prospects, les clients, les utilisateurs ou les partenaires d’entretien – par téléphone, e-mail, chat, vidéo ou via les réseaux sociaux. Votre tâche consiste à mettre en œuvre les objectifs spécifiés quantitativement et qualitativement.

Autres employés du centre d’appels

De plus, il y a bien sûr d’autres employés ou départements dans un centre d’appels qui sont nécessaires au fonctionnement :

Le service RH est responsable du recrutement des nouveaux collaborateurs et s’occupe de l’embauche de nouveaux candidats – parfois en collaboration avec les chefs d’équipe ou les coachs.

Des techniciens informatiques et des administrateurs réseau sont nécessaires pour l’infrastructure technique. Ils sont responsables des ordinateurs et des logiciels, des téléphones et du réseau. Ils doivent toujours être disponibles pendant le fonctionnement afin que les erreurs et les pannes puissent être corrigées immédiatement.

De plus, comme dans toutes les entreprises, il existe un service comptable qui s’occupe entre autres des salaires ainsi que des postes dans l’administration générale du centre d’appels.

Que fait un agent de centre d’appels ?

En tant qu’agent de centre d’appels, vous appelez les personnes intéressées, les clients potentiels, les clients existants ou ceux qui recherchent des informations/une aide pour une entreprise ou une institution. Vous devez traiter avec des particuliers, des entreprises, des autorités ou d’autres institutions à l’autre bout du fil.

Domaines d’activité

Fondamentalement, les domaines d’activité d’un agent de centre d’appels peuvent être divisés en neuf domaines, dont les frontières sont souvent fluides :

• Informations

Services d’information, helpdesk, standardiste

• Services

Acceptation de commande, réclamations, modifications de données, secrétariat, conciergerie, service d’urgence, réservations

• Consultatif

Conseils sur les produits, conseils juridiques, conseils aux patients, conseils téléphoniques, etc.

• Distribution

Acquisition de clients, vente de services et de produits, prise de rendez-vous, collecte de fonds, appels de suivi

• Support

Hotline technique, résolution de problèmes

• Enquête

Études de marché, sondages d’opinion, appels mystères, après-vente

• Validation

Vérification d’identité, vérification/mise à jour des données, qualification d’adresse

• Gestion des créances

Lignes de chat, lignes de flirt, lignes astro, etc.

Selon la structure, vous ne pouvez couvrir qu’une seule zone, mais généralement plusieurs zones qui s’imbriquent. Lorsqu’une commande est acceptée, il est souvent possible de recommander et de vendre un autre produit ou service approprié à l’appelant (vente croisée). Un problème typique de hotline peut également amener l’appelant à se voir proposer un meilleur produit (plus cher) (vente incitative).

En plus de la téléphonie, l’activité peut également inclure des contacts par e-mail, chat, SMS, réseaux sociaux ou vidéo.